以自主汽車品牌奇瑞為例，多年來，奇瑞用自己的品質(zhì)和服務(wù)對客戶以誠相待，品牌口碑不斷提升，以至在2019年整體汽車市場增長下滑的情況下，實現(xiàn)全年累計銷售汽車74.5萬輛，其中，自主品牌車型年銷量同比增長6.9%的出色成績。
全球質(zhì)量管理體系，守護(hù)“315”品質(zhì)
一輛車在短時間內(nèi)贏得客戶芳心，也許是營銷做的不錯，但要能長久取得客戶信任，卻得有過硬品質(zhì)才靠得住。據(jù)悉，奇瑞早在2002年，就通過了ISO/TS 16949認(rèn)證，以及ISO 14000、ISO 10012、ISO/IEC 17025等。為了保障產(chǎn)品品質(zhì)，近年來奇瑞還構(gòu)建了“全球質(zhì)量管理體系”， 讓奇瑞能夠在全球范圍內(nèi)實施“同一個體系，同一個標(biāo)準(zhǔn)”，實現(xiàn)全球標(biāo)準(zhǔn)造車。
有了體系的支撐，奇瑞內(nèi)部產(chǎn)品策劃、設(shè)計開發(fā)、供應(yīng)商管理、生產(chǎn)制造和營銷服務(wù)五個部門的各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理活動都被嚴(yán)密組織起來，形成了一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、相互促進(jìn)的質(zhì)量保證體系。
以產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品制造這兩個節(jié)點為例，為了最大限度消除不確定性，確保產(chǎn)品質(zhì)量，奇瑞在產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)，建立了產(chǎn)品開發(fā)管理中心和各技術(shù)中心交叉協(xié)作的矩陣式產(chǎn)品開發(fā)模式，形成整車產(chǎn)品開發(fā)“V”字型研發(fā)體系與流程，為打造高品質(zhì)產(chǎn)品、樹立卓越品牌打下了堅實基礎(chǔ)。在產(chǎn)品制造環(huán)節(jié)，奇瑞建立了全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)管理體系——CPS（奇瑞生產(chǎn)方式），進(jìn)一步保證了全球品質(zhì)。
目前，奇瑞“全球質(zhì)量管理體系”已在瑞虎、艾瑞澤系列等產(chǎn)品上進(jìn)行了應(yīng)用并取得顯著成效。在2019J.D.Power新車質(zhì)量報告中，奇瑞品牌排名提升了26個名次，與眾多合資品牌處于同一水平線。在國際市場，“品質(zhì)奇瑞”也讓“中國制造”贏得了信任和口碑。奇瑞產(chǎn)品在俄羅斯獲得最受歡迎中國汽車品牌；在巴西獲得最佳SUV獎；奇瑞汽車也連續(xù)四次獲得“中國企業(yè)海外形象20強(qiáng)”。
此外，品質(zhì)的全面升級帶來的是車輛的可靠耐用。在J.D.Power發(fā)布的《2019年中國車輛可靠性研究報告》中，奇瑞品牌排名較上年提升了21個名次，與廣汽本田、馬自達(dá)等眾多合資品牌處于同一水平線，奇瑞瑞虎和艾瑞澤兩大車系產(chǎn)品更是表現(xiàn)出色，瑞虎7在中型SUV細(xì)分領(lǐng)域排名第三（自主品牌第一），艾瑞澤5在中型基礎(chǔ)轎車細(xì)分領(lǐng)域排名第11位�？煽啃愿呔鸵馕吨嚨氖褂脡勖L，開起來安心放心，二手車更保值，這樣的車，消費者怎能不愛。
匠心打造快樂體驗，服務(wù)贏得信賴
美國營銷界有一句名言：用戶需要的并不是一臺鉆孔機(jī)，他需要的只是墻上有幾個孔。當(dāng)很多車企還在追逐如何造一臺更好的“鉆孔機(jī)”的時候，奇瑞汽車就已經(jīng)想到了要幫用戶“在墻上打孔”——推出汽車服務(wù)品牌“快·樂體驗”，完善提升整體服務(wù)水平，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。
在汽車市場競爭白熾化的環(huán)境下，“服務(wù)至上”正在成為未來車市增長的主基調(diào)，多年來，奇瑞始終堅持與客戶做朋友，想客戶所想，急客戶所需，以更快捷、更專業(yè)、更貼心的一站式服務(wù)，為客戶帶來值得信任的快·樂體驗。
今年疫情發(fā)生后，奇瑞在服務(wù)上做出了許多創(chuàng)新。在售前，針對疫情期間客戶無法自由出門看車、買車的問題，奇瑞提供了“四項暖心購車”舉措，讓客戶足不出戶就可以通過經(jīng)銷商線上展廳在線賞車，觀看直播，咨詢相關(guān)信息，還可通過下載“奇瑞新零售”APP或登錄奇瑞官方商城在線下訂。同時奇瑞也提供送車上門服務(wù)，讓客戶在家里就可以試駕體驗。
另外，當(dāng)客戶到店提車時，為了提供更安全的服務(wù)環(huán)境，奇瑞還特別推出了“五項安心服務(wù)”舉措，包括“服務(wù)無接觸、在線享便捷、救援享安心、服務(wù)享貼心、暖心享隨行”。疫情期間，奇瑞4S店全體員工在每天上崗前都要經(jīng)過體溫測量，全程佩戴口罩及一次性手套，還要對站內(nèi)的所有區(qū)域進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)消毒。同時，為了進(jìn)一步確保客戶的健康安全，工作人員將在客戶到店期間全程執(zhí)行無接觸式服務(wù)。而針對有進(jìn)站需求的客戶，奇瑞汽車打通線上“快速通道”，提供在線預(yù)約維修保養(yǎng)，讓客戶不用花費大量時間排隊等待，保障客戶“進(jìn)店”無憂。
不僅如此，為了積極推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，奇瑞汽車還緊貼用戶需求積極創(chuàng)新，通過“線上直播團(tuán)購會”、“抖音線上挑戰(zhàn)賽”、“ 全平臺矩陣云上市”等一系列營銷創(chuàng)新，重塑購車流程，賦能用戶。整個2月份，奇瑞在抖音汽車品牌DOU榜上穩(wěn)居自主品牌第一名，話題播放量超過2億7千萬，銷售直播總觀看人數(shù)533萬，在直播過程中與客戶互動超過360萬人次。
奇瑞汽車品質(zhì)與服務(wù)的雙升級，帶來的是新老客戶的長久信任，以及品牌不斷飛速發(fā)展的動力源泉。盡管今年的315沒有如約而至，但奇瑞汽車卻將315的精神踐行在每一道產(chǎn)品的把關(guān)，每一次用戶的服務(wù)當(dāng)中。從近兩年奇瑞汽車的銷量可知，以客戶為中心，嚴(yán)把品質(zhì)和服務(wù)是奇瑞汽車再度騰飛的關(guān)鍵法門。
