花了6800多元給寶馬汽車換了新輪胎，可去4S店做了一次保養(yǎng)后，汽車后輪兩個輪胎變成了舊胎，車主認(rèn)為，這是在保養(yǎng)過程中被4S店掉包了。面對車主的質(zhì)疑，寶馬售后矢口否認(rèn)。但是，當(dāng)車主要求調(diào)取當(dāng)天的監(jiān)控和維修工單時，寶馬售后的回答讓這起事件充滿神秘！
寶馬汽車新?lián)Q輪胎保養(yǎng)后變舊胎
據(jù)投訴人唐先生介紹，去年7月份，他在南京大明路278號南京寧寶汽車4S店購買了一輛寶馬7系轎車。今年5月初，他花6800多元給愛車換了四個馬牌輪胎。5月19日，他將車開到該4S店做保養(yǎng)。前幾天，汽車一個后輪突然漏氣，于是他讓駕駛員到購買輪胎的地方補(bǔ)胎。
“剛換的輪胎怎么會漏氣，是不是被什么戳通了？”輪胎店的老板和唐先生認(rèn)識，因此非常清楚唐先生換輪胎的時間，在補(bǔ)胎的時候特意觀察了汽車輪胎。他發(fā)現(xiàn)汽車后面兩個輪胎已經(jīng)嚴(yán)重磨損，上面的花紋幾乎被磨平，根據(jù)輪胎的現(xiàn)狀，可以算是廢胎了。當(dāng)?shù)弥獡Q新胎后車子的行駛里程只有幾千公里的時候，輪胎店的老板第一反應(yīng)就是新輪胎被換成了舊輪胎。
唐先生和他的駕駛員朱師傅聽輪胎店老板這么一說，立即仔細(xì)觀察，這才發(fā)現(xiàn)后輪兩個輪胎幾乎被磨平，發(fā)生漏氣也是因為輪胎老化引起。再看看前輪兩個輪胎，一比較，明顯能看出后輪是舊胎。四個輪胎明明是一起更換的，怎么前后的差別這么大？
輪胎店的老板告訴唐先生，該車更換輪胎的時間很短，正常磨損不可能出現(xiàn)這樣的情況，盡管輪胎的logo都是馬牌商標(biāo)，但是可以肯定后面這兩個輪胎不是新胎，出現(xiàn)這樣的情況肯定是被別人掉了包。
唯獨保養(yǎng)當(dāng)天的監(jiān)控錄像沒了
據(jù)唐先生回憶，當(dāng)時輪胎店給他的汽車換輪胎時，他和駕駛員朱師傅都在現(xiàn)場，親眼看著工人將四只新輪胎換上去，而這輛汽車始終都是自己在使用，中途也不會有人動輪胎，那問題出在哪里呢？
“5月19日去4S店做過一次保養(yǎng)，如果沒有猜錯的話，那就是在做保養(yǎng)的時候被4S店給掉包了！”唐先生越想越氣憤，于是和駕駛員朱師傅立即趕到南京寧寶汽車4S店，要求看5月19日當(dāng)天4S店保養(yǎng)車間的監(jiān)控錄像。
唐先生說，他經(jīng)常去4S店給汽車做保養(yǎng)，保養(yǎng)車間都安裝有監(jiān)控，工作人員對汽車保養(yǎng)和維修都有記錄。對于唐先生的質(zhì)疑，4S店的工作人員矢口否認(rèn)他們換了輪胎。在調(diào)取監(jiān)控的時候，4S店給的答復(fù)讓唐先生更加不能接受。
唐先生說，工作人員在一番操作后表示，由于電腦硬盤存儲容量和系統(tǒng)問題，5月19日當(dāng)天的監(jiān)控視頻都被刪除了，現(xiàn)在只有5月20日以后的視頻。
“在我們要求調(diào)取監(jiān)控錄像時，工作人員并沒有馬上帶我們?nèi)ケO(jiān)控室，而是自己在監(jiān)控室里搗鼓了半天才出來說監(jiān)控沒有了。”朱師傅說，如果4S店沒有問題，為什么不直接調(diào)看監(jiān)控錄像，這明顯就是有問題。
更讓唐先生不能接受的是，不僅當(dāng)天的監(jiān)控調(diào)不出來，就連汽車做保養(yǎng)的工單也調(diào)不出來。“別說是寶馬汽車，就是一般的汽車也不可能監(jiān)控和工單同時都調(diào)不出來啊，肯定是4S店心里有鬼！”
寶馬輪胎新胎變舊胎爭議難解
寶馬汽車去4S店進(jìn)行了一次正常保養(yǎng)，出來后新胎變舊胎的事件被曝光后，引起了眾多網(wǎng)友的關(guān)注。事發(fā)后寧寶汽車4S店的工作人員也做了解釋，稱他們是寶馬在南京指定的汽車服務(wù)合作伙伴，一直以來都在為寶馬車主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不可能發(fā)生侵害客戶權(quán)益的行為。唐先生指稱4S店將汽車輪胎掉包，這絕對不存在。
工作人員對監(jiān)控錄像被刪問題也做了解釋，稱這是技術(shù)問題，他們將盡快處理，但是這次技術(shù)問題絕對不是因為唐先生的質(zhì)疑故意所為，因此對于唐先生要求4S店給他更換新輪胎的訴求，公司不會答應(yīng)。
江南時報記者撥打了寶馬汽車客服電話，詢問寶馬汽車4S店售后管理如何保障車主的權(quán)益。工作人員告訴記者，寶馬汽車的售后服務(wù)，均由合作的4S店承擔(dān)。在汽車進(jìn)店進(jìn)行保養(yǎng)和維修期間，是否全程錄像監(jiān)控，這要看4S店自己的決定，因為出現(xiàn)情況也都是由4S店來解決。
記者又撥打了寶馬在南京的另外幾家4S店的電話，其中棲霞區(qū)一家寶馬4S店的工作人員告訴記者，他們的維修和保養(yǎng)車間都安裝有監(jiān)控，可以對車間進(jìn)行實時監(jiān)控，除非汽車停在監(jiān)控的死角。但是像更換輪胎這樣的大動作，監(jiān)控肯定會捕捉到的。
昨天下午4點，江南時報記者和寧寶汽車4S店取得聯(lián)系，想就唐先生的情況做進(jìn)一步了解。工作人員稱，對于媒體的采訪，公司有專門的人員進(jìn)行解答，他們將立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓相關(guān)負(fù)責(zé)人給予解答。但是直到記者截稿時，寶馬方面沒有任何消息。
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警惕汽車維修潛規(guī)則
全程緊盯非常有必要
汽車在4S店保養(yǎng)或維修過程中，4S店如何保障車主的權(quán)益而又不讓自己被冤枉，尤其一些豪華品牌汽車是如何操作呢？
昨天下午，江南時報記者采訪了奔馳汽車售后服務(wù)，工作人員告訴記者，公司為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，監(jiān)督汽車維修人員操作，在維修和保養(yǎng)車間都安裝了24小時監(jiān)控，客戶的汽車什么時候進(jìn)店，什么時候離開，在維修或保養(yǎng)的過程中，給汽車做了哪些服務(wù)，都記錄得非常清楚。如果客戶對維修和保養(yǎng)過程有質(zhì)疑，完全可以通過監(jiān)控調(diào)看到。
奧迪汽車售后服務(wù)人員也告訴記者，不管是幾十萬的家用汽車，還是上百萬的豪華汽車，在進(jìn)店維修和保養(yǎng)的過程中，他們都會全程監(jiān)控，只要客戶需要，可以隨時調(diào)取，這樣做既是保護(hù)車主的合法權(quán)益，也可以避免4S店被冤枉。
采訪過程中，很多汽車4S店都表示有監(jiān)控，但是同時出現(xiàn)監(jiān)控和工單都調(diào)不出的情況幾乎不存在，發(fā)生這樣的情況只有兩種可能，要么是太巧合，要么就是故意行為。
一位不愿透露姓名的4S店服務(wù)總監(jiān)建議，送修車輛時如果得知故障不能當(dāng)天解決需要將車留廠，車主最好與維修站一起對車輛入廠時的里程數(shù)、汽油表指針的大致位置、車輛的外觀情況、備胎及工具等進(jìn)行確認(rèn)、記錄。另外，監(jiān)督相關(guān)工作人員為自己的愛車第一時間進(jìn)行定損，拿到定損單之后再走人。而且車主在車輛維修過程中應(yīng)留意每個更換環(huán)節(jié)，并在更換配件時要求4S店將調(diào)換的配件進(jìn)行展示，這樣可以防止使用副廠配件。“像保養(yǎng)和簡單維修花費(fèi)時間較少的情況，建議車主不要離開，尤其是一些豪華品牌汽車，最容易在這個過程中有零件被掉包。”
(編輯：馬麗麗）